Chaque jour, avant même que vos employés ne commencent leur vrai travail, ils ont des questions. Pas de grandes questions, ni de questions compliquées, mais le genre de question qui reste en arrière-plan pendant qu’ils essaient de se concentrer sur autre chose.

Selon McKinsey, l’employé moyen passe 1,8 heure par jour, soit 9,3 heures par semaine, à rechercher et à rassembler des informations. Autrement dit, pour chaque cinq personnes que vous embauchez, l’une d’elles passe toute sa journée de travail à chercher des réponses au lieu de faire le travail pour lequel vous l’avez recrutée. Une enquête Glean menée auprès de plus de mille travailleurs du savoir a révélé que les employés passent en moyenne au moins deux heures par jour, soit un quart de leur semaine de travail, à chercher les documents, informations ou personnes dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches. Près de la moitié, soit 43 %, ont déclaré qu’ils envisageraient de quitter leur emploi s’il n’existait pas un moyen efficace ou simple d’accéder à l’information.

Ce n’est pas un problème de productivité. C’est un problème de confiance. Les employés qui ne trouvent pas de réponses commencent à douter d’eux-mêmes, à douter de l’organisation, et finissent par perdre leur motivation. Les travailleurs du savoir passent 47 % de leur temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, notamment à rechercher des informations dans des outils et plateformes fragmentés. La communication à elle seule occupe soixante pour cent de la journée de travail, ne laissant que quarante pour cent pour le travail concentré. Plus de 2,7 milliards de travailleurs dans le monde n’ont pas de bureau, alors que la plupart des outils numériques d’entreprise ont été conçus uniquement pour les personnes derrière un écran.

Voici Navigator. Toujours accessible par texte ou par voix, il regroupe toutes les informations de votre entreprise dans un assistant fiable et connecte vos systèmes existants. Il fournit des réponses personnalisées et précises dans plus de 110 langues pour aider les employés à accomplir leur travail efficacement.

À 23h, l’infirmière Mabel vérifie une ligne centrale. Elle demande à Navigator si le protocole a changé la semaine dernière. Elle obtient la bonne réponse immédiatement, sans quitter le patient ni ouvrir un ordinateur portable. Clara, une nouvelle recrue, demande en allemand quel est son budget pour le télétravail. Navigator répond en allemand, lui indique exactement à quoi elle a droit, combien il reste, et propose un lien direct pour soumettre dans Workday. Aucun ticket RH, pas d’attente, pas de mauvaise réponse d’un outil générique. À 5h, le manager de magasin Albert demande par la voix la liste d’ouverture et reçoit une réponse étape par étape, les deux mains occupées.

Les questions existeront toujours. La vraie question est de savoir si votre organisation est prête à y répondre sur l’appareil que les employés utilisent, dans la langue qu’ils parlent, au moment où ils la posent. Navigator s’assure que vous avez la réponse. De la question à la solution, tout dans une seule conversation.

Une fois Navigator activé, vous le trouverez dans Studio sous Contenu, Système, Navigator. Vous arriverez sur l’onglet Aperçu, qui vous donne un résumé sur une seule page de la configuration de votre Navigator avec des liens vers chaque zone de configuration pour accéder directement à ce dont vous avez besoin.

Si vous n’avez pas encore amélioré vers Navigator 2.0, vous verrez un bouton pour démarrer l’amélioration. Cliquez sur Améliorer vers Navigator 2.0, confirmez dans la boîte de dialogue, puis attendez la fin de l’écran d’activation. Une fois terminé, vous arriverez sur la page Aperçu et pourrez commencer la configuration à partir de là.

Navigator 2.0 introduit une configuration assistée par IA, ce qui signifie que Navigator génère automatiquement un point de départ pour votre configuration sur la base du contenu existant de votre plateforme, y compris un profil d’entreprise et d’audience, un glossaire spécifique à l’organisation et des suggestions de sujets de conversation. La configuration est également réorganisée en onglets dédiés. Toute configuration déjà réalisée dans Navigator 1.0 est entièrement conservée lors de l’amélioration. Rien n’est perdu.

L’onglet Identité vous permet de définir comment Navigator se présente auprès de vos employés. Vous verrez ici le profil de l’organisation et de l’audience, automatiquement suggéré à partir du contenu trouvé sur votre plateforme. Navigator dispose déjà d’un point de départ pour comprendre qui est votre organisation. Vous pouvez le modifier pour qu’il reflète précisément l’entreprise et les employés.

Dans Profil de l’Assistant IA, vous donnez à Navigator un nom et un message d’accueil. Le nom apparaît comme en-tête et tout au long de la conversation, choisissez donc un nom court et en accord avec la marque. Le message d’accueil s’affiche sous le logo avant le début d’une conversation. Vous disposez de cinquante caractères, alors gardez-le accueillant et clair.

Depuis cet onglet, vous pouvez également accéder à la personnalisation de Navigator pour actualiser le logo et l’apparence de Navigator.

L’onglet Connaissances contrôle les sources que Navigator peut utiliser pour répondre aux questions. Dans Accès aux espaces, vous pouvez choisir les espaces dont Navigator peut extraire le contenu. Par défaut, il accède à tous les espaces, ce qui convient à la plupart des organisations. Vos permissions d’utilisateur existantes sont toujours respectées, donc Navigator ne montrera jamais de contenu qu’un employé ne pourrait déjà voir dans son intranet. Si vous souhaitez une portée plus restreinte, par exemple lors d’un déploiement progressif, vous pouvez choisir uniquement des espaces sélectionnés ou en exclure certains, comme les espaces juridiques ou de direction.

Accès aux pages vous donne le même niveau de contrôle, spécifiquement pour les pages. Par défaut, Navigator peut accéder à toutes les pages de la plateforme. Vous pouvez le limiter à un ensemble sélectionné, comme une base de connaissances RH ou IT, ou exclure des pages qui ne sont pas encore prêtes.

La section Chaînes d’actualité contrôle si Navigator utilise les articles d’actualité comme source de connaissances. L’option est activée par défaut. Si vous préférez que Navigator réponde uniquement à partir de pages structurées plutôt que d’articles d’actualité, vous pouvez désactiver cette option. Si vous la gardez activée, vous pouvez limiter par canal et définir une période de fraîcheur du contenu, par exemple la dernière année, afin que Navigator ne récupère que les actualités publiées dans cette période et que les contributions antérieures soient automatiquement exclues.

Lorsque l’Accès au répertoire des employés est activé, Navigator peut répondre à des questions sur les personnes, par exemple aider les utilisateurs à trouver quelqu’un parlant français ou un expert dans une zone spécifique. Les permissions d’annuaire sont toujours appliquées selon le spectateur, donc les employés ne voient que les personnes qu’ils sont déjà autorisés à trouver.

L’onglet Assistants est l’endroit où vous configurez les Experts et les Sujets de conversation. Les Experts sont des guides de connaissances spécialisés que vous créez autour de sujets précis, tandis que les Sujets de conversation sont les boutons d’invite que les employés voient avant de saisir leur première question.

Auparavant appelés Assistants, vous pouvez créer jusqu’à dix Experts, chacun adapté à un sujet spécifique comme l’intégration, les politiques RH ou le support informatique. Pour en créer un, cliquez sur Créer un expert. Donnez-lui un nom que les employés reconnaîtront lorsqu’il sera cité dans une réponse. Rédigez des instructions qui décrivent le type de questions qu’il doit traiter, pensez-y comme une règle de routage écrite du point de vue de l’employé. Sous Sources, liez les pages pertinentes, et sous Fichiers, vous pouvez importer des documents PDF de support comme un guide. Uniquement des PDF, donc convertissez les fichiers Word ou Excel avant l’importation. Lorsqu’un utilisateur pose une question, Navigator vérifie les instructions de chaque expert et les oriente automatiquement vers la meilleure correspondance. Si aucun expert ne correspond, Navigator utilise la recherche par défaut dans les espaces et les pages.

Les Sujets de conversation sont les boutons d’invite que les employés voient avant de saisir leur premier message. Vous pouvez en ajouter jusqu’à six. Chacun possède un texte d’affichage, l’étiquette sur le bouton (jusqu’à 35 caractères), et une invite (jusqu’à 200 caractères). Rendez-les spécifiques et adaptés au moment. « Comment demander un congé parental » est bien plus utile que « parlez-moi des avantages sociaux ». Vous pouvez les glisser-déposer pour hiérarchiser les plus importants, et ajouter des traductions pour chacun si votre organisation utilise plusieurs langues de contenu.

L’onglet Intégrations n’est visible que si une intégration est activée pour votre plateforme. C’est ici que vous connectez Navigator à des systèmes externes afin que les employés puissent tout obtenir au même endroit, et agir directement depuis la conversation sans avoir à changer d’appli.

Si votre plateforme dispose de l’intégration ServiceNow activée, les employés bénéficient d’un point d’entrée unique pour tous les services ServiceNow directement dans la conversation. Navigator peut rechercher dans la base de connaissances ServiceNow, afficher des articles du catalogue et montrer aux employés leurs tickets existants, tout cela en fonction de leurs demandes en langage naturel. Par exemple, si un employé demande s’il a des tickets informatiques ouverts, Navigator peut récupérer cette information directement dans le chat.

L’intégration ServiceNow utilise les identifiants ServiceNow propres à chaque employé, et non une connexion admin partagée. Avant qu’un employé puisse accéder au contenu ServiceNow ou créer des tickets via Navigator, il doit se connecter à son compte ServiceNow depuis l’intranet Staffbase. Cette étape est unique par utilisateur. Une fois connecté, Navigator respecte les permissions individuelles ServiceNow, de sorte que les employés ne voient que les tickets et articles du catalogue auxquels ils ont droit. Avant de mettre l’intégration en service, il est utile d’informer les employés qu’ils devront effectuer cette connexion la première fois qu’ils l’utiliseront.

Les Formulaires permettent de créer des tickets via Navigator. Sans formulaire configuré, Navigator peut rechercher dans ServiceNow et afficher les tickets existants, mais les employés ne peuvent pas en créer de nouveaux depuis la conversation. Lorsque vous ajoutez un formulaire, vous donnez à Navigator un lien nommé, une URL pointant vers un formulaire de demande ServiceNow spécifique, ainsi que des instructions sur le moment où Navigator doit le proposer. Par exemple, vous pouvez ajouter un formulaire appelé Demandes de support informatique avec des instructions telles que : utiliser ce formulaire lorsqu’un employé souhaite signaler un nouveau problème informatique ou demander du matériel. Navigator saura alors quand l’afficher directement dans le chat. Vous pouvez ajouter autant de formulaires que nécessaire et les modifier ou les supprimer à tout moment.

L’onglet Glossaire est l’endroit où vous définissez la terminologie interne que Navigator utilise pour comprendre le vocabulaire de votre organisation, comme les acronymes, les noms de produits internes, les noms d’équipe et les noms de processus, afin d’éviter toute mauvaise interprétation. Le glossaire peut contenir jusqu’à quarante termes. Navigator ne se contente pas de stocker ces termes pour référence, il les utilise activement lors des conversations. Lorsqu’un employé pose une question contenant un terme de votre glossaire, Navigator utilise la définition que vous avez fournie pour comprendre correctement le contexte et générer une réponse plus précise. Considérez-le comme un dictionnaire de poche du langage de votre entreprise que vous donnez à Navigator avant qu’il ne s’adresse à vos employés.

Bonne nouvelle : vous n’avez pas à tout recommencer de zéro. Lorsque vous passez à Navigator 2.0 ou que vous le configurez pour la première fois, le glossaire est automatiquement prérempli sur la base de la terminologie trouvée dans le contenu existant de votre plateforme. Navigator a déjà analysé vos pages et actualités et a fait une première sélection des termes qu’il juge pertinents. À partir de là, votre tâche consiste à vérifier ce qui a été généré, combler les éventuelles lacunes et vous assurer que les définitions sont correctes.

Pour ajouter un nouveau terme, cliquez sur Créer un nouveau terme, saisissez le terme ou l’abréviation, puis rédigez une définition qui explique ce que cela signifie et comment il est utilisé dans votre organisation : il ne s’agit pas d’une définition générique, mais du sens spécifique dans votre contexte. Cliquez ensuite sur Créer pour enregistrer. Pour modifier un terme existant, ajouter une traduction ou supprimer un terme, utilisez le menu à trois points à côté de chaque terme. Navigator utilisera automatiquement la version correspondant à la langue de contenu préférée de chaque employé.

L’onglet Paramètres contrôle la visibilité, le retour d’informations, l’accès et la confidentialité. Sous Visibilité, choisissez quels utilisateurs ou groupes d’utilisateurs peuvent voir Navigator et sur quels appareils : ordinateur de bureau, mobile ou les deux. Les deux sont activés par défaut. Si vous souhaitez d’abord lancer un pilote uniquement sur ordinateur, décochez mobile ici.

Sous Accès aux statistiques Navigator, vous définissez qui peut gérer les paramètres de Navigator, les sujets de conversation et les experts. Vous pouvez accorder l’accès par groupe d’utilisateurs ou par utilisateur nommé. Lors de la configuration initiale, ajoutez deux à quatre collègues nommés. Une fois à l’aise, passez à un groupe pour une gestion à long terme plus simple.

Le Feedback des utilisateurs, lorsqu’il est activé, permet aux employés de donner un pouce en l’air ou un pouce vers le bas sur toute réponse et d’ajouter un commentaire écrit en cas de pouce vers le bas. C’est votre boucle de retour la plus importante pendant les 90 premiers jours.

Enfin, les Paramètres de confidentialité. Vous pouvez choisir d’anonymiser les messages dans les journaux de conversation. Lorsque cette option est activée, le contenu du message est supprimé des journaux et seule l’invite de recherche déclenchée est conservée. Cela aide à protéger la confidentialité des utilisateurs. Notez qu’une fois le contenu anonymisé, il le reste même si vous désactivez cette option par la suite.