Jeden Tag, noch bevor Ihre Mitarbeiter mit ihrer eigentlichen Arbeit beginnen, haben sie Fragen. Keine großen oder komplizierten Fragen, sondern solche, die im Hinterkopf bleiben, während sie sich auf etwas anderes konzentrieren.

Laut McKinsey verbringen Mitarbeiter im Durchschnitt 1,8 Stunden pro Tag oder 9,3 Stunden pro Woche mit der Suche und dem Sammeln von Informationen. Anders gesagt: Von fünf eingestellten Personen verbringt eine Person ihren gesamten Arbeitstag nicht mit der eigentlichen Arbeit, sondern nur mit der Suche nach Antworten. Eine Glean-Umfrage unter mehr als tausend Wissensarbeitern ergab, dass Mitarbeiter im Durchschnitt mindestens zwei Stunden pro Tag, also ein Viertel ihrer Arbeitswoche, damit verbringen, nach Dokumenten, Informationen oder Personen zu suchen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Fast die Hälfte, nämlich 43 Prozent, gab an, dass sie einen Jobwechsel in Betracht ziehen würden, wenn es keinen effizienten oder einfachen Weg gibt, an Informationen zu gelangen.

Das ist kein Produktivitätsproblem. Das ist ein Vertrauensproblem. Mitarbeiter, die keine Antworten finden, beginnen an sich selbst zu zweifeln, am Unternehmen zu zweifeln und verlieren schließlich die Motivation. Wissensarbeiter verbringen 47 Prozent ihrer Zeit mit Aufgaben mit geringem Mehrwert, darunter die Suche nach Informationen in verschiedenen Tools und Plattformen. Allein die Kommunikation nimmt sechzig Prozent des Arbeitstags ein, sodass nur vierzig Prozent für konzentrierte Arbeit bleiben. Weltweit arbeiten über 2,7 Milliarden Menschen ohne festen Schreibtisch, aber die meisten digitalen Unternehmens-Tools wurden ausschließlich für Bildschirmarbeitsplätze entwickelt.

Hier kommt der Navigator ins Spiel. Er ist immer per Text oder Sprache erreichbar, bündelt alle Unternehmensinformationen in einem vertrauenswürdigen Assistenten und verbindet Ihre bestehenden Systeme. Er liefert personalisierte, präzise Antworten in über 110 Sprachen, damit Mitarbeiter ihre Aufgaben effizient erledigen können.

Um 23 Uhr überprüft Krankenschwester Mabel einen zentralen Zugang. Sie fragt den Navigator, ob sich das Protokoll letzte Woche geändert hat. Sie erhält sofort die richtige Antwort, ohne den Patienten zu verlassen oder einen Laptop zu öffnen. Clara, eine neue Mitarbeiterin, fragt auf Deutsch nach ihrem Homeoffice-Budget. Der Navigator antwortet auf Deutsch, sagt ihr genau, worauf sie Anspruch hat, wie viel noch übrig ist und verlinkt direkt zur Einreichung in Workday. Kein HR-Ticket, kein Warten, keine falsche Antwort von einem generischen Tool. Um 5 Uhr morgens bittet Filialleiter Albert per Sprache um die Öffnung-Checkliste und erhält eine Schritt-für-Schritt-Antwort, während beide Hände beschäftigt sind.

Fragen wird es immer geben. Die Frage ist, ob Ihr Unternehmen darauf vorbereitet ist, sie auf dem Gerät zu beantworten, das die Mitarbeiter nutzen, in der Sprache, die sie sprechen, und im Moment, in dem sie fragen. Der Navigator sorgt dafür, dass Sie die Antwort haben. Von der Frage bis zur Lösung – alles in einer Konversation.

Sobald der Navigator aktiviert ist, finden Sie ihn im Studio unter Inhalt, System, Navigator. Sie landen auf dem Tab Übersicht, der Ihnen eine einseitige Zusammenfassung Ihrer Navigator-Konfiguration mit Links zu jedem Konfigurationsbereich bietet, sodass Sie direkt dorthin springen können, wo Sie möchten.

Wenn Sie noch nicht auf Navigator 2.0 umgestellt haben, sehen Sie eine Schaltfläche zum Starten des Upgrades. Klicken Sie auf Upgrade auf Navigator 2.0, bestätigen Sie im Dialog und warten Sie, bis der Aktivierungsbildschirm abgeschlossen ist. Danach gelangen Sie zur Übersichtsseite und können von dort aus mit der Konfiguration beginnen.

Navigator 2.0 führt eine KI-gestützte Konfiguration ein. Das bedeutet, dass der Navigator automatisch einen Startpunkt für Ihre Einrichtung auf Basis Ihrer bestehenden Plattforminhalte generiert – inklusive Unternehmens- und Zielgruppenprofil, einem unternehmensspezifischen Glossar und vorgeschlagenen Conversation Starters. Die Konfiguration ist außerdem in eigene Tabs unterteilt. Alle Einstellungen, die Sie bereits in Navigator 1.0 vorgenommen haben, bleiben beim Upgrade vollständig erhalten. Es geht nichts verloren.

Im Tab Identität legen Sie fest, wie sich der Navigator Ihren Mitarbeitern präsentiert. Hier sehen Sie das Unternehmens- und Zielgruppenprofil, das automatisch aus Inhalten Ihrer Plattform vorgeschlagen wird. Der Navigator hat bereits einen Startpunkt, um Ihr Unternehmen zu verstehen. Sie können dies bearbeiten, damit es das Unternehmen und die Mitarbeiter korrekt widerspiegelt.

Im Bereich KI-Assistent-Profil geben Sie dem Navigator einen Namen und eine Begrüßung. Der Name erscheint als Header und in der gesamten Konversation, daher sollte er kurz und markenkonform sein. Die Begrüßung steht unter dem Logo, bevor eine Konversation beginnt. Sie haben fünfzig Zeichen, also halten Sie sie einladend und klar.

Von diesem Tab aus können Sie auch zu Navigator Branding wechseln, um Logo und Darstellung des Navigators zu aktualisieren.

Im Tab Wissen steuern Sie, auf welche Inhalte der Navigator zugreifen kann, um Fragen zu beantworten. Unter Zugriff auf Spaces können Sie auswählen, aus welchen Spaces der Navigator Inhalte abrufen darf. Standardmäßig hat er Zugriff auf alle Spaces, was für die meisten Unternehmen sinnvoll ist. Ihre bestehenden Nutzer-Sichtbarkeiten werden immer beachtet, sodass der Navigator niemals Inhalte anzeigt, die ein Mitarbeiter nicht ohnehin im Intranet sehen könnte. Wenn Sie einen engeren Rahmen wünschen, zum Beispiel bei einem gestaffelten Rollout, können Sie nur ausgewählte Spaces zulassen oder bestimmte Spaces wie Rechts- oder Managementbereiche ausschließen.

Zugriff auf Seiten bietet Ihnen die gleiche Kontrolle speziell für Seiten. Standardmäßig kann der Navigator auf alle Seiten der Plattform zugreifen. Sie können den Zugriff auf eine kuratierte Auswahl beschränken, zum Beispiel auf eine bestimmte HR- oder IT-Wissensdatenbank, oder einzelne Seiten ausschließen, die noch nicht bereit sind.

Der Bereich News-Kanäle steuert, ob der Navigator News-Beiträge als Wissensquelle nutzt. Der Schalter ist standardmäßig aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Navigator nur aus strukturierten Seiten und nicht aus News-Artikeln antwortet, können Sie dies deaktivieren. Wenn Sie es aktiviert lassen, können Sie nach Kanal filtern und einen Zeitraum für die Aktualität der Inhalte festlegen, zum Beispiel das letzte Jahr, sodass der Navigator nur News abruft, die in diesem Zeitraum veröffentlicht wurden, und ältere Beiträge automatisch ausschließt.

Wenn Zugriff auf das Mitarbeiterverzeichnis aktiviert ist, kann der Navigator Fragen zu Personen beantworten, zum Beispiel um Nutzern zu helfen, jemanden mit Französischkenntnissen oder einen Experten für einen bestimmten Bereich zu finden. Die Verzeichnis-Sichtbarkeiten werden weiterhin pro Betrachter eingehalten, sodass Mitarbeiter nur Personen sehen, die sie ohnehin finden dürfen.

Im Tab Assistenten richten Sie Experten und Conversation Starters ein. Experten sind gezielte Wissensquellen, die Sie zu bestimmten Themen erstellen. Conversation Starters sind die Prompt-Schaltflächen, die Mitarbeitende sehen, bevor sie ihre erste Frage eingeben.

Früher als Assistenten bekannt, können Sie bis zu zehn Experten erstellen, jeweils für ein bestimmtes Thema wie Onboarding, HR-Richtlinien oder IT-Support. Um einen Experten zu erstellen, klicken Sie auf Experte erstellen. Geben Sie ihm einen Namen, den Mitarbeitende in Antworten wiedererkennen. Schreiben Sie Anweisungen, die beschreiben, welche Fragen der Experte beantworten soll – denken Sie dabei an eine Routing-Regel aus Sicht der Mitarbeitenden. Unter Quellen verlinken Sie die relevanten Seiten und unter Dateien können Sie unterstützende PDF-Dokumente wie ein Handbuch hochladen. Es sind nur PDFs erlaubt, daher Word- oder Excel-Dateien vor dem Hochladen umwandeln. Wenn ein Nutzer eine Frage stellt, prüft Navigator die Anweisungen aller Experten und leitet die Frage automatisch an den besten Experten weiter. Gibt es keinen passenden Experten, greift Navigator auf die Standardsuche in Spaces und Seiten zurück.

Conversation Starters sind die Prompt-Schaltflächen, die Mitarbeitende sehen, bevor sie ihre erste Nachricht eingeben. Sie können bis zu sechs hinzufügen. Jede Schaltfläche hat einen Anzeigetext (bis zu 35 Zeichen) und einen Prompt (bis zu 200 Zeichen). Machen Sie diese spezifisch und aktuell. „Wie beantrage ich Elternzeit?“ ist hilfreicher als „Was gibt es für Zusatzleistungen?“. Sie können die Reihenfolge per Drag-and-drop anpassen und Übersetzungen hinzufügen, wenn Ihr Unternehmen mehrere Inhaltssprachen nutzt.

Der Tab Integrationen ist nur sichtbar, wenn eine Integration für Ihre Plattform aktiviert ist. Hier verbinden Sie Navigator mit externen Systemen, damit Mitarbeitende alles an einem Ort erledigen können – direkt aus der Konversation, ohne zwischen Apps zu wechseln.

Wenn Ihre Plattform die ServiceNow-Integration aktiviert hat, erhalten Mitarbeitende einen zentralen Zugangspunkt für alle ServiceNow-Dienste direkt in der Konversation. Navigator kann in der ServiceNow-Wissensdatenbank suchen, Katalogeinträge anzeigen und Mitarbeitenden ihre bestehenden Tickets zeigen – alles basierend auf ihren Fragen in Alltagssprache. Fragt ein Mitarbeitender zum Beispiel, ob offene IT-Tickets vorliegen, kann Navigator diese Information direkt im Chat anzeigen.

Die ServiceNow-Integration nutzt die eigenen ServiceNow-Zugangsdaten der Mitarbeitenden, nicht eine gemeinsame Administrator-Verbindung. Bevor ein Mitarbeitender auf ServiceNow-Inhalte zugreifen oder Tickets über Navigator erstellen kann, muss er sich im Staffbase Intranet bei seinem ServiceNow-Konto anmelden. Dieser Schritt ist pro Nutzer einmalig erforderlich. Nach der Anmeldung berücksichtigt Navigator die individuellen ServiceNow-Sichtbarkeiten, sodass Mitarbeitende nur Tickets und Katalogeinträge sehen, für die sie berechtigt sind. Vor dem Livegang der Integration sollten Sie die Mitarbeitenden informieren, dass dieser Anmeldeschritt beim ersten Mal notwendig ist.

Formulare ermöglichen die Ticketerstellung über Navigator. Ohne konfiguriertes Formular kann Navigator in ServiceNow suchen und bestehende Tickets anzeigen, aber keine neuen Tickets aus der Konversation heraus erstellen. Wenn Sie ein Formular hinzufügen, geben Sie Navigator einen benannten Link, eine URL zu einem bestimmten ServiceNow-Anfrageformular, sowie Anweisungen, wann Navigator dieses anbieten soll. Zum Beispiel könnten Sie ein Formular „IT-Support-Anfragen“ mit der Anweisung hinzufügen: Dieses Formular nutzen, wenn ein Mitarbeitender ein neues IT-Problem melden oder Ausrüstung anfordern möchte. Navigator erkennt dann, wann das Formular direkt im Chat angezeigt werden soll. Sie können beliebig viele Formulare hinzufügen sowie jederzeit bearbeiten oder löschen.

Im Tab Glossar definieren Sie die interne Terminologie, die Navigator nutzt, um den Wortschatz Ihres Unternehmens zu verstehen – zum Beispiel Abkürzungen, interne Produktnamen, Teamnamen und Prozessnamen. So werden Missverständnisse vermieden. Das Glossar kann bis zu vierzig Begriffe enthalten. Navigator speichert diese Begriffe nicht nur, sondern verwendet sie aktiv in Konversationen. Wenn ein Mitarbeitender eine Frage mit einem Glossarbegriff stellt, nutzt Navigator die von Ihnen hinterlegte Definition, um den Kontext richtig zu verstehen und eine präzisere Antwort zu geben. Sie geben Navigator damit sozusagen ein Taschenwörterbuch Ihrer Unternehmenssprache.

Sie müssen nicht bei null anfangen: Beim Upgrade auf Navigator 2.0 oder bei der ersten Konfiguration wird das Glossar automatisch mit Begriffen aus Ihren bestehenden Plattform-Inhalten vorbefüllt. Navigator hat Ihre Seiten und News bereits gescannt und relevante Begriffe vorgeschlagen. Ihre Aufgabe ist es, diese Vorschläge zu prüfen, Lücken zu füllen und die Definitionen zu vervollständigen.

Um einen neuen Begriff hinzuzufügen, klicken Sie auf Neuen Begriff erstellen, geben Sie den Begriff oder die Abkürzung ein und schreiben Sie eine Definition, die erklärt, was er bedeutet und wie er in Ihrem Unternehmen verwendet wird – keine allgemeine Wörterbuchdefinition, sondern die spezifische Bedeutung in Ihrem Kontext. Klicken Sie dann auf Erstellen, um zu speichern. Um einen bestehenden Begriff zu bearbeiten, eine Übersetzung hinzuzufügen oder einen Begriff zu löschen, nutzen Sie das Drei-Punkte-Menü neben dem Begriff. Navigator verwendet automatisch die Version, die zur bevorzugten Inhaltssprache des jeweiligen Mitarbeitenden passt.

Im Tab Optionen steuern Sie Sichtbarkeit, Feedback, Zugriffsstufe und Datenschutz. Unter Sichtbarkeit wählen Sie, welche Nutzer oder Nutzergruppen Navigator sehen können und auf welchen Geräten – Desktop, Mobil oder beides. Standardmäßig sind beide aktiviert. Wenn Sie zunächst einen Pilotbetrieb nur auf dem Desktop durchführen möchten, deaktivieren Sie Mobil hier.

Unter Navigator-Administratorzugriff legen Sie fest, wer Navigator-Optionen, Conversation Starters und Experten verwalten kann. Sie können Zugriff nach Nutzergruppe oder namentlich vergeben. Fügen Sie beim ersten Einrichten zwei bis vier namentlich bekannte Kolleginnen und Kollegen hinzu. Später können Sie auf eine Gruppe umstellen, um die Verwaltung zu erleichtern.

Benutzer-Feedback ermöglicht es Mitarbeitenden, bei aktivierter Funktion jeder Antwort einen Daumen hoch oder Daumen runter zu geben und bei Daumen runter schriftliches Feedback zu hinterlassen. Dies ist Ihre wichtigste Feedbackquelle in den ersten neunzig Tagen.

Schließlich die Datenschutzeinstellungen: Sie können Nachrichten in Konversationsprotokollen anonymisieren. Ist diese Option aktiviert, wird der Nachrichteninhalt aus den Protokollen entfernt und nur der ausgelöste Such-Prompt gespeichert. Das schützt die Privatsphäre der Nutzer. Beachten Sie: Einmal anonymisierte Inhalte bleiben auch dann anonym, wenn Sie die Option später wieder deaktivieren.